Unified communications (UC) gør det muligt for vidensarbejdere, kundeserviceagenter, borgerservicemedarbejdere og receptionister at håndtere alle former for kommunikationskanaler i én samlet multikanal-løsning. Det skaber meget højere effektivitet og hjælper til at give brugerne en meget bedre serviceoplevelse.
Unified communications integrerer asynkrone og synkrone kommunikationsværktøjer, så det øger organisationens kommunikations- og samarbejdsevner og produktivitet.
Principper
Et eksempel på asynkron kommunikation er e-mail: Afsendere og modtagere udveksler information i løbet af en række trin, det ene efter det andet. Modtagerne kan vælge at svare når, og hvis, det passer dem.
Et eksempel på synkron kommunikation er IP-telefoni: Det sker i realtid. Parterne i en telefonsamtale kan om nødvendigt snakke i munden på hinanden. I modsætning til det asynkrone e-mail-eksempel, hvor kommunikationen fandt sted i en række trin, sker kommunikation via telefon så at sige i ét stort trin.
Mellem asynkron og synkron kommunikation finder vi chat og andre former for beskedtjenester. De foregår i nær-realtid, men de involverer også trinvise sekvenser, der kan minde om dem fra det asynkrone e-mail-eksempel. I mange chatværktøjer kan man dog nemt eskalere til fuldt synkrone medier som fx telefon eller video.
Når unified communications altså på én gang kan håndtere mange forskellige kommunikationskanaler som fx telefoni (ofte kaldet voice), e-mail, chat og nogle gange også sociale medier, står det klart, at unified communications ikke i sig selv er én enkelt teknologi.
I steder kombinerer unified communications en række teknologier, systemer, applikationer og enheder, så de kan bruges samtidig – eller én efter én, alt afhængigt af den aktuelle situation og det aktuelle kommunikationsbehov.
Unified communications giver ens organisation et miljø, der ikke er siloopdelt, men derimod leverer de kommunikationskanaler, brugerne har brug for på et givent tidspunkt, til et givent formål. Mindst lige så vigtigt lader unified communications også brugerne blande kommunikationskanalerne:
Brugerne kan frit skifte fra én kommunikationskanal til en anden i løbet af en session. Dette kaldes channel blending. En bruger kan fx begynde sin kommunikation via chat, men vedkommende kan så beslutte at fortsætte konversationen som en telefonsamtale eller en videokonference, vel at mærke uden afbrydelse.
Unified communications-løsninger tilbyder ofte også kontaktcenter-funktioner, fx ventekøer, interactive voice response (IVR) og automatisk opkaldsdistribution (ACD), hvoraf sidstnævnte princip også kan bruges til at route andre typer henvendelser, såsom e-mail- eller chat-henvendelser.
Et eksempel på asynkron kommunikation er e-mail: Afsendere og modtagere udveksler information i løbet af en række trin, det ene efter det andet. Modtagerne kan vælge at svare når, og hvis, det passer dem.
Et eksempel på synkron kommunikation er IP-telefoni: Det sker i realtid. Parterne i en telefonsamtale kan om nødvendigt snakke i munden på hinanden. I modsætning til det asynkrone e-mail-eksempel, hvor kommunikationen fandt sted i en række trin, sker kommunikation via telefon så at sige i ét stort trin.
Mellem asynkron og synkron kommunikation finder vi chat og andre former for beskedtjenester. De foregår i nær-realtid, men de involverer også trinvise sekvenser, der kan minde om dem fra det asynkrone e-mail-eksempel. I mange chatværktøjer kan man dog nemt eskalere til fuldt synkrone medier som fx telefon eller video.
Når unified communications altså på én gang kan håndtere mange forskellige kommunikationskanaler som fx telefoni (ofte kaldet voice), e-mail, chat og nogle gange også sociale medier, står det klart, at unified communications ikke i sig selv er én enkelt teknologi.
I steder kombinerer unified communications en række teknologier, systemer, applikationer og enheder, så de kan bruges samtidig – eller én efter én, alt afhængigt af den aktuelle situation og det aktuelle kommunikationsbehov.
Unified communications giver ens organisation et miljø, der ikke er siloopdelt, men derimod leverer de kommunikationskanaler, brugerne har brug for på et givent tidspunkt, til et givent formål. Mindst lige så vigtigt lader unified communications også brugerne blande kommunikationskanalerne:
Brugerne kan frit skifte fra én kommunikationskanal til en anden i løbet af en session. Dette kaldes channel blending. En bruger kan fx begynde sin kommunikation via chat, men vedkommende kan så beslutte at fortsætte konversationen som en telefonsamtale eller en videokonference, vel at mærke uden afbrydelse.
Unified communications-løsninger tilbyder ofte også kontaktcenter-funktioner, fx ventekøer, interactive voice response (IVR) og automatisk opkaldsdistribution (ACD), hvoraf sidstnævnte princip også kan bruges til at route andre typer henvendelser, såsom e-mail- eller chat-henvendelser.
Daglig brug og integration af forretningsprocesser
En unified communications-brugerapplikation dækker typisk tre bredt definerede typer af kommunikationskanaler, ligegyldigt om applikationen kører på en desktop, i en browser (med WebRTC kan man indbygge realtids-kommunikation i browsere) eller som en app på en mobilenhed:
E-mail, chat, beskedtjenester, og andre tekstbaserede teknologier
IP-telefoni, telefonsvarere og andre voice-baserede teknologier
Videokonferencer og andre video-baserede teknologier, der i øvrigt kan integrere andre både tekstbaserede og voice-baserede teknologier samt samarbejdsværktøjer såsom virtuelle whiteboards
Hvad vigtigt er, kan brugerapplikationerne ofte også tilbyde kalenderintegrationer og muligheden for at se folks tilstedeværelse og status i realtid.
Det er af afgørende betydning for brugernes mulighed for at vide, hvilke kollegaer og andre resursepersoner der er tilgængelige, hvornår de er tilgængelige, og hvordan de er tilgængelige, hvilket igen er altafgørende for brugernes mulighed for at kunne arbejde og kommunikere så effektivt som muligt.
Dette er et eksempel på synergi mellem kommunikation og forretningsprocesser, hvor services som tilgængeligheds- og statusoverblik i unified communications-brugerapplikationerne øger værdien af andre af løsningens funktioner.
De procesmæssige fordele ved en unified communications-løsning lader sig dog ikke begrænse til løsningens egne brugerapplikationer. Fordelene ved unified communications kan lige så vel bygges ind i andre forretningskritiske applikationer.
For eksempel kan mulighederne for at foretage eller omstille et opkald tilbydes direkte inden i en vidensdatabase eller et CRM-system – lige dér, hvor brugerne har brug for det, så de ikke behøver at skulle springe mellem forskellige værktøjer.
Nogle unified commiunications-løsninger tilbyder sågar automatiske opslag af relevant information, når en henvendelse modtages. På den måde kan en kontaktcenter-agent fx se en bankkundes kontooplysninger og indestående allerede inden agenten besvarer kundens opkald.
Deployment, platforme og afgørende forskelle
Unified communications-løsninger kan implementeres såvel on-premise som i en private eller public cloud. Når løsningerne implementeres i skyen, tilbydes unified communications typisk som UC as a Service (UCaaS).
Backend-delen af en unified communications-løsning består typisk af:
En eller flere servere, der kører unified communications-platformen, inklusive databaser til driftsmæssige og statistiske formål
En IP-baseret PBX (Private Branch Exchange, en telefoncentral), der eventuelt kan befinde sig i skyen
Synkronisering med kalenderapplikationer, Active Directory og andre systemer der kan bidrage til unified communications-overblikket
Gateways til at styre og sikre, hvordan kommunikationen afvikles, typisk SBCer (Session Border Controllers)
Uafhængighed af bestemte systemleverandører
Med hensyn til platforme har mange unified communications-løsninger historisk set fokuseret på en enkelt systemleverandørs løsning. Det har man traditionelt anset for at give den højeste grad af interoperabilitet.
I dag tilbyder førende udbydere af unified communications-løsninger imidlertid åbne APIer (Application Programming Interfaces), der gør deres løsninger uafhængige af bestemte systemleverandører og gør det muligt at skifte mellem, eller sågar blande, systemleverandører, når det kræves.
Denne frihed gennem uafhængighed af systemleverandører er for øjeblikket en afgørende forskel, når man som organisation skal vælge mellem løsningerne på markedet for unified communications. Tendensen er, at man i højere og højere grad betragter unified communications som en rejse, hvor omgivelser og vilkår uundgåeligt ændrer sig undervejs, og det er noget, som løsningerne skal kunne håndtere.
Integrationsmuligheder
Ikke blot giver de åbne APIer mulighed for at gøre sig uafhængig af bestemte systemleverandører. Med de åbne APIer følger også øgede muligheder for, at unified communications-løsninger nemt kan integreres og udveksle data med andre relevante systemer, såsom CRM-systemer, vidensdatabaser, helpdesk-systemer osv.
Facts-baseret viden og beslutningstagning gennem statistik
En anden afgørende forskel mellem unified communications-løsninger er muligheden for at skaffe sig viden om effektiviteten af ens organisations kommunikation gennem det naturlige bindeled for kommunikationen selv, nemlig unified communications-løsningen.
For at kunne sikre kvalitet og træffe de rigtige beslutninger anses det i højere og højere grad for vigtigt, at en unified communications-løsning giver adgang til avanceret statistik om, hvordan de enkelte kommunikationskanaler bruges, i hvor høj grad ens organisation lever op til KPIer og servicemål osv. Adgang til statistik-baseret viden anses for afgørende for at kunne identificere tendenser og handle på dem.
Igen kan man bruge metaforen om unified communications som en rejse, fordi muligheden for at kunne monitorere, forecaste og løbende justere ens organisations kommunikationsindsats i stigende grad karakteriserer succesrige unified communications-implementeringer.
Databeskyttelse
Unified communications-løsninger opbevarer typisk data i sikre zoner. Når data sendes over internettet, krypteres de. Sikkerheden er altså typisk høj og giver sjældent anledning til problemer.
Til gengæld kan selv en unified communications-løsning, der blot opbevarer de mest nødvendige data til driftsmæssige og statistiske formål, hurtigt akkumulere en stor mængde personhenførbare data, såsom e-mailadresser og telefonnumre.
Derfor er det vigtigt, at en unified communications-løsning tilbyder værktøjer, der gør det muligt for ens organisation at leve op til GDPR og andre databeskyttelsesinitiativer. Det bør i selve løsningen være muligt at eksportere, anonymisere og slette personhenførbare data, hvis en bruger ønsker det, efter et bestemt stykke tid og lign.
Driftsmonitorering
Sidst, men ikke mindst: En unified communications-løsning er kritisk infrastruktur. De førende løsninger på markedet gør det nemt for IT-driftsansvarlige kontinuerligt at monitorere løsningens performance. Når de kan det, kan de driftsansvarlige nemlig reagere proaktivt, inden organisationens kommunikation bliver påvirket, hvis netværk eller hardware begynder at vise tegn på træghed.
Dette vigtige aspekt af unified communications overses ofte, idet de IT-driftsansvarlige traditionelt ikke indgår blandt løsningens vigtigste interessenter. Den fejl bør man ikke begå. Når man vurderer en unified communications-løsning, er det derfor vigtigt, at man også vurderer om, og hvordan, udbyderen har dokumenteret, hvordan IT-driftsansvarlige kontinuerligt kan monitorere driften af løsningen.
Forklaring til forkortelser brugt i denne artikel
ACD: Automatic Call Distribution, et system der fordeler opkald og andre typer henvendelser til de mest oplagte folk i organisationen, ofte agenter i et kontaktcenter. Systemet kan bruge regler, fx om medarbejdernes sprogfærdigheder, til altid at sende henvendelser til de ledige medarbejdere, der vil være bedst til at håndtere dem.
API: Application Programming Interface, et sæt byggesten der tilsammen giver konsulenter, softwareudviklere, teknikere mv. mulighed for at tilgå et produkts funktioner og data, fx for at kunne integrere produktet med andre produkter.
IP: Internet Protocol, den kommunikationsprotokol der udgør internettets grundsten.
IVR: Interactive Voice Response. Eksempel: “Tast 1 for receptionen, tast 2 for værkstedet.”
PBX: Private Branch Exchange, en telefoncentral der bruges internt i en organisation.
SBC: Session Border Controller, et system der styrer og sikrer signaler og mediestømme på Voice over IP-netværk.
UCaaS: Unified Communications as a Service, en type Software as a Service (SaaS), hvor en udbyder leverer en skalerbar og sikker unified communications-løsning i skyen.
WebRTC: Web Real-Time Communication, et åbent nonprofit-projekt der gør det muligt at indbygge realtidskommunikation i web-browsere ved hjælp af JavaScript-APIer.