Er det rigtigt, når alle siger, at Microsoft Teams passer perfekt til borger- og kundeservice…?
– Hvad er det egentlig, Teams er …?
– Vil Teams afløse Skype for Business …?
– Hvis Teams er så fantastisk, har man så brug for Zylinc …?
– Er det svært at skifte til Teams …?
– Hvad med licenser …?
Jeg havde brug for nogle svar, så jeg spurgte Hans Ulrik Madsen, Zylincs Channel Management Director:
Hans Ulrik, alle snakker om cloud, men jeg tror helt ærligt ikke, alle ved, hvad cloud er. Så hvad er cloud?
– Det er muligheden for, at man kan købe sig til applikationer og infrastruktur og køre dem over internettet i stedet for selv at skulle bøvle med dem. Det er altså en service, man køber sig til hos nogen, som er gode til at yde den service. Servicen kan nemt skalere; man kan umiddelbart få mere af den, fx hvis ens organisation vokser eller man får nye ideer til ting, man vil lave.
– I gamle dage skulle man selv hente vand i brønden. Ville man have varmen, skulle man selv tænde op i ildstedet. Skulle man have lys, skulle man have ild på faklen. I dag trykker du på en kontakt for at få lys, varmen regulerer sig selv, og vandet har du i hanen.
Hvor tidligere generationer altså var dybt involveret i at skaffe sig sådanne ting, er tingene der bare i vore dage. Vi behøver ikke bekymre os om, hvordan de er blevet til, eller hvilken infrastruktur, der bringer dem ind i vores boliger.
– Det er netop dét, cloud gør for IT: I kan ganske enkelt bruge en cloud-service på samme måde, som i bruger elektricitetsnettet, når I tænder lyset på kontoret. I skænker ikke det elektricitetsnet en tanke, gør I vel? Teknologi og infrastruktur er totalt transparent for jer; I får bare alle fordelene, så I kan koncentrere jer om at lave det, I er gode til – i jeres tilfælde at levere noget kundeservice af høj klasse.
– Når I ikke skal bøvle med IT-infrastruktur, hardware, installation, opgradering og drift, bliver det også meget nemmere at lægge faste budgetter, fordi I kan forudse jeres økonomi meget bedre.
– For at fuldende min analogi: Med cloud er de mange små brønde og ildsteder rundt omkring i virksomheder og organisationer afløst af kraftværker med enorme stordriftsfordele for alle parter.
Hvad er så Teams?
– Microsoft har samlet det bedste fra Skype for Business, SharePoint, OneDrive, Exchange osv. i én løsning, som de så leverer via cloud. De har nedbrudt tankegangen om, at applikationer hører hjemme i hver deres silo. Med Teams kan man kommunikere, samarbejde, dele ting, arbejde med data, hurtigt skaffe sig indsigt osv.
– Med Teams er information for alle og ikke blot noget, der er reserveret enkelte personer, som fx e-mail jo i princippet altid har været. Teams’ projektorienterede tilgang passer perfekt til vore dages arbejdsmarked, hvor vi arbejder sammen i ad-hoc teams om projekter i stedet for at arbejde parallelt, spilde tid og gå glip af nye perspektiver, som vi alt for ofte har gjort det i de klassiske afdelinger.
– Teams lader jer “work out loud:” Når I deler information med kollegaerne i Teams, får I nye perspektiver på informationen. Det giver nye muligheder, mere indsigt og øger værdien af jeres information. Det fostrer nye ideer, innovation og vækst.
– Tag et eksempel fra min egen verden: Jeg arbejder med salg og kundeprojekter, og der har vi enorm glæde af at bruge Teams-kanaler, hvor vi hiver partnere, teknikere, kunderepræsentanter osv. ind, når der er brug for det. Teams giver os fuld historik over projekternes forløb, så vi sammen kan analysere og blive bedre.
– I min optik rummer dette læringsaspekt i Teams et kæmpe potentiale for machine learning. Kender du professor Klaus Schwab, grundlæggeren af World Economic Forum? Lige som ham er jeg overbevist om, at vi står over for en fjerde industriel revolution som fundamentalt vil ændre, hvordan vi arbejder, lever og interagerer med hinanden:
– Vi har opfundet dampmaskiner, gjort det muligt at masseproducere, givet milliarder af mennesker overalt på kloden digitale færdigheder, men den fjerde industrielle revolution vil være helt anderledes: Teknologier vil smelte fysiske, digitale og biologiske verderner sammen, krydse økonomier og industrier, og påvirke alt, vi gør, sågar hvordan vi opfatter dét at være menneske.
– For nylig var jeg til en workshop i Sverige, hvor arrangørerne havde samlet forskere fra forskellige felter. En af dem, en bio-forsker, proklamerede, at han forventede, at alle i rummet ville blive mere end 100 år gamle. Hvis nogen af os havde børn under 10 år, ville de børn selv kunne bestemme, hvor gamle de ville blive …! Sådan noget kan være vildt svært at forholde sig til, men det beskriver meget godt mulighederne i den fjerde industrielle revolution og teknologierne bag den.
– For at få det bedste ud af de store løfter og muligheder, fremtiden og den fjerde industrielle revolution rummer, bliver vi nødt til at tilpasse os og arbejde sammen på tværs af arbejdsområder, sektorer og fysiske grænser. Dermed skal vi også kunne arbejde intelligent hvor som helst fra. For mig at se er Teams baseret på præcis den tankegang. Teams er et fremragende eksempel på fremsynet tænkning.
Er Teams så afløseren for Skype for Business?
– Ja, og Microsoft har faktisk proklameret, at de lukker for Skype for Business Online i juli 2021, samt at Skype for Business 2019 Server efter al sandsynlighed bliver den sidste on-premise-version. Men Teams er ikke en direkte afløser, for Teams bygger som sagt på en anden og meget mere fremsynet tankegang:
– Skype for Business var oprindeligt bygget oven på Lync, der var en on-premise løsning. Dermed var Skype for Business i sit væsen også en on-premise løsning, der i online-udgaven ganske vist fik et liv som cloud service. Men det ændrede ikke på, at Skype for Business fra starten udsprang af en on-premise løsning, og dermed havde nogle klare begrænsninger.
– Teams, derimod, er fra starten tænkt og bygget til cloud. Teams kan utroligt meget mere end Skype for Business. Derfor har rigtigt mange allerede begyndt deres rejse med Teams.
Hvorfor siger alle, at Microsoft Teams er som skabt til kunde- og borgerservice?
– Det er fordi, Teams rent faktisk passer perfekt, ikke mindst fordi en af Teams’ mange funktioner er telefoni. På samme måde som I på nuværende tidspunkt får jeres IP-telefoni gennem en internetlinje (SIP trunk), kan I med en tilsvarende model koble jeres telefoni til Microsofts sky gennem en SBC (Session Border Controller). Uden at vi skal gå ned i tekniske detaljer, fungerer de to modeller groft sagt på samme måde.
– Teams har også presence, altså evnen til at vise, om folk er tilgængelige. Teams understøtter chat og e-mail. Og så har Teams sågar video conferencing. Derfor er Teams mega-interessant, både i forhold til kunde- og borgerservice og i forhold til unified communications, altså evnen til at håndtere alle kommunikationskanaler i én løsning, som jo er det, Zylinc laver.
Jamen, hvis Teams kan det hele, hvad skal folk så bruge Zylinc til?
– Jeg håbede, du ville stille præcis dét spørgsmål!
– Svaret er: Fordi Zylinc har nogle fundamentale styrker, som Teams ikke har, og som det heller ikke ligger i kortene, at Teams kommer til at få. Det er ganske enkelt alle Zylincs styrker til at lave kunde- og borgerservice.
– Helt lavpraktisk tilføjer Zylinc intelligent omstillings- og kontaktcenter-funktionalitet til Teams: Intelligent distribution af henvendelser (på baggrund af prioriteter, medarbejderkompetencer osv.), Zylincs legendariske realtids-overblik over kollegaer og deres tilgængelighed, integrationer til vidensresurser så I kan straksafklare jeres kunders henvendelser. Alle den slags ting – det er dér, Zylinc supplerer Teams på smukkeste vis.
– Og husk så, at Zylinc samler historik og statistik for alle kommunikationskanaler ét sted. Det er ideelt til forecasting, læring og optimering. Med vores connector kan Zylinc også i realtid føde data ind i systemer som fx Power BI, hvor I som kunder kan analysere Zylinc-dataen sammen med data fra andre kilder, fx jeres CRM- eller sagsbehandlings-system. Den dimension er fantastisk til at sammenligne og analysere workflows, og til kontinuerligt at optimere måderne, I gør tingene på.
– Zylinc og Teams er begge skabt ud fra en vision om at minimere antallet af applikationer, som organisationen skal købe, lære at kende, drifte osv.: Ved at samle applikationerne får I større overblik, og I kommer som organisation til at arbejde klogere og mere effektivt.
Hvis folk får brug for både Teams og Zylinc, fordi de passer så godt sammen, kan vi så tale om at reducere antallet af applikationer?
– I kan groft sagt selv bestemme, om I vil arbejde i Zylinc og nyde godt af Teams-fordelene dér, eller om I vil arbejde i Teams, og nyde godt af Zylinc-fordelene dér. Lad mig skitsere to forskellige scenarier:
– I travle, centraliserede kontaktcentre med høj volumen af henvendelser er det i dag ikke nok bare at kunne sætte henvendelser i kø og spille ventemusik. Kontaktcenter-agenterne skal kunne afklare henvendelser og give svar med det samme. Det forventer brugerne simpelthen.
– Sådanne kontaktcenter-agenter vil ofte foretrække at arbejde i Zylinc-klienter, fordi Zylinc giver det ultimative overblik over folk og resurser, og fordi Zylinc-klienterne nemt kan integreres med databaser, vidensportaler, CRM-systemer osv. og automatisk vise målrettet vejledning og kunde-/borgerinformation direkte på agentens skærm. Den type agenter kan med fordel bruge Teams som underliggende telefoniplatform, når de håndterer henvendelser i Zylinc-klienten.
I mindre hektiske miljøer vil agenter, receptionister og andre personalegrupper ofte foretrække at have Teams som deres primære arbejdsplatform. Det kan de sagtens, for Zylinc tilbyder applikationsløs teknologi – vi kalder det Voice Queue Member (VQM) – som gør det enormt nemt for brugerne at levere kundeservice på en hvilken som helst enhed. Brugerne kan frit vælge at arbejde i deres Teams-klienter, på deres mobiltelefoner, eller hvor de nu foretrækker, og stadig få alle fordelene ved Zylinc-teknologien, der i så fald blot ligger og kører i baggrunden.
– Mellem de to scenarier har vi Zylinc Mobile-appen, med Zylinc-funktionalitet til dem, der arbejder på farten, som også komplementerer Teams-appen meget flot.
Er det svært at gå over til Teams, hvis man har en eksisterende borger- eller kundeserviceløsning?
– Nej, det er faktisk ualmindelig nemt. Når folk praler med “sømløs migrering,” mener de i virkeligheden ofte “søvnløs migrering,” men i tilfældet med Teams er migreringen rent faktisk både nem og sømløs.
– Den største udfordring ligger såmænd i user adoption, altså det, at brugerne lige skal vænne sig til noget nyt, når de nu var vant til deres tidligere løsning. Fordi Teams samler så megen funktionalitet og så mange samarbejdsmuligheder, kan det i første omgang godt virke overvældende for nogle medarbejdere.
– Det tager dog typisk ganske kort tid, før de har taget Teams til sig og begynder at nyde godt af alle fordelene, og i den mellemliggende periode har de en stor tryghed i, at Zylinc-klienten ligner sig selv.
– Her vil jeg gerne anbefale, at kunderne lægger en adoption-strategi sammen med deres partner og Zylinc, og på den måde sikrer sig, at de får den fulde værdi i løbet af overgangen til Teams.
Hvad med licenser?
– Eksisterende Zylinc-kunder skal ikke have ekstra Zylinc-licenser for at skifte til Teams.
– Organisationer, der ikke allerede er begyndt at migrere til Teams fra Skype for Business, bør ikke få sved på panden over licenser: Hvis I på nuværende tidspunkt har en E3-licens til jeres Office 365, vil I får brug for en phone system-licens for at få telefoni gennem Teams. Har I en E5-licens, dækker den telefoni og har derudover fx Power BI og en masse udvidede sikkerhedsfunktioner.
Hvis man gerne vil skifte til Teams, hvor skal man så begynde? Kan Zylinc hjælpe med en plan?
– Det er værd at vide, at Teams og Skype for Business kan køre samtidig. I kan derfor vælge at lade fx en eller to lokationer eller afdelinger overgå til Teams, mens de øvrige lige ser tiden an. Når de første lokationer eller afdelinger har taget godt imod Teams, og er begyndt at bruge alle fordelene, kan I gradvist lade resten af organisationen overgå til Teams. Det vil også mindske frygten for at komme i gang, fordi I så altid vil have et alternativ, I kender, i overgangsperioden.
– Zylinc har en velafprøvet faseplan for migrationer til Teams. Den dækker alle stadier: analyse, vision scope, cost/benefit, adoption osv. samt selvfølgelig de rent tekniske faser i overgangen. Den giver også svarene på, hvem der gør hvad og hvornår. Den faseplan vil jeg anbefale som udgangspunkt, når vi tager dialogen om, hvordan I kommer videre. I kan sagtens rykke hurtigt, hvis det er det, I vil.
Hvad kan man gøre for at lette brugernes tilvænning?
– Sammen med vores Microsoft-partnere har vi et adoptions-program med brugertræning til alle niveauer af organisationen: receptionister, agenter, supervisors osv. Vores erfarne instruktører hjælper jer med at lære Teams/Zylinc-integrationen at kende. Vel at mærke fra jeres egen organisations perspektiv, med udgangspunkt i de opgaver, jeres medarbejdere udfører i deres hverdag.
– Vores Zylinc-driftsassistance, hvor instruktøren – som medarbejderne kender fra brugertræningen – er til stede på go live-dagen, kan også give en rigtig god psykologisk opbakning og hjælpe medarbejderne hurtigt op ad indlærings- og tilvænningskurven, når det gælder.
– I tillæg til det tilbyder vi en dedikeret hotline-service til brugere, der har taget vores brugertræning, hvor de kan ringe til deres instruktør – som har fulgt dem hele vejen – for at få hjælp eller bare en snak om mulighederne.
– Vi kan meget hurtigt hjælpe jer videre til en lettere, mere fleksibel og mere fremtidssikret hverdag med Zylinc, Teams … og den dér cloud!
– Begynd med at tage fat i mig eller en af Zylincs andre erfarne konsulenter. Ring, send os en mail, eller brug chatten eller kontaktformularen nederst på siden her.
Intervieweren, Morten Müller, er Documentation & Localization Manager på Zylincs hovedkontor i Hellerup. Hans Urik arbejder samme sted, omend han oftest er ude hos kunder for at drøfte behov og rådgive om løsninger.
Billederne af Hans Ulrik på denne side er fra et webinar om Teams, som Hans Ulrik lavede sammen med en af Zylincs partner, ProActive, i 2019.