“Firmaer der tilbyder omnikanal-support lukker sager tre gange så hurtigt, og deres kunder bruger 75% mindre tid på at vente på, at agenter svarer dem.”
Sådan står der i Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, der udkom for nylig. Zendesks årlige rapport om trends inden for kundeoplevelse imødeses af mange med stor interesse, fordi den baserer sig på et stort datasæt fra 45000 firmaer i alle størrelser fra hele kloden. Rapporten anses derfor som god indikator for, hvordan internationale tendenser udvikler sig. At den så også indeholder mindre varm marketing-luft end andre tilsvarende rapporter, gør den ikke mindre interessant.
Increases efficiency
Rapporten bekræfter altså, at multikanal-kundeservice – eller omnikanal- som Zendesk kalder det – er langt mere effektiv end traditionel service via en enkelt kommunikationskanal, typisk telefonen. Når en organisation tilføjer kommunikationskanaler som chat, e-mail eller sociale medier til deres kundeservice, opnår både organisationen og dens kunder store fordele, i særdeleshed hvis kundeserviceagenterne får lov at håndtere alle kommunikationskanalerne i én effektiv løsning.
At kunne dét kaldes med et engelsk begreb for unified communications, og det er præcis, hvad Zylinc laver: Vi leverer én softwareløsning, hvor jeres kundeserviceagenter samlet kan håndtere alle telefon-, chat- og e-mailhenvendelser samt alle henvendelser via sociale medier. På den måde slipper agenterne for at have en masse forskellige applikationer åbne for at kunne håndtere de forskellige typer henvendelser.
Fordi Zylinc samler alle kommunikationskanalerne, får I også komplet historik og statistik over alle henvendelser samlet ét sted, hvilket gør det meget nemmere at analysere og optimere arbejdsgange. Og før du spørger: Jo, Zylinc har de fornødne funktioner til at overholde GDPR-reglerne.
Increases collaboration and helps provide instant answers
Zylinc har også en åben arkitektur der gør, at Zylinc-løsninger kan integrere med næsten alle CRM-systemer, supportsystemer, databaser osv. Dét har stor betydning for kundeservicen, for det gør, at når I modtager en henvendelse, kan Zylinc automatisk slå relevante informationer op i sådanne systemer og vise dem på agentens skærm.
Jeres kundeserviceagenter har dermed al den information, de skal bruge til at give den gode kundeoplevelse, fx kundens ordrehistorik eller kontooplysninger, lige ved hånden. Så kan agenterne afklare henvendelserne med det samme, uden at skulle stille dem om.
Ifølge Zendesk-rapporten er netop det enormt vigtigt, fordi “… firmaerne bliver nødt til at få data til at virke på tværs af afdelinger ved at bruge fælles værktøjer til at komme kunderne i møde, fra det første salg og videre henover hele kundens oplevelse med produktet eller ydelsen. Resultaterne viser, at mere end 70% af kunderne forventer, at firmaernes afdelinger samarbejder for at hjælpe dem, og 68% af kunderne bliver irriterede, hvis deres henvendelse bliver stillet om mellem afdelinger.”
Er det ikke bare skønt, når en tredjeparts-rapport bekræfter, at det man gør (hos Zylinc har vi lavet unified communications-løsninger siden 2005) i dén grad er rigtigt set og i tråd med tidens trends?
Morten Müller er Documentation & Localization Manager på Zylincs hovedkontor i Hellerup.