Spiller dialekt nogen rolle i call centre? Svaret er ja! Lad mig fortælle en anekdote:
Jeg er dansker, men jeg tog min universitetsgrad i udlandet. I Leeds, i Yorkshire, i det nordlige England. Hvis du ikke er helt sikker på, hvad Yorkshire er, så er det et område der ofte optræder i dyrlægeserier på tv. Lige så snart du kommer uden for storbyerne, er der langt til naboen, får, stengærder langs de smalle, snoede veje og den slags. Jeg læste der i det forrige årtusinde. Det er efterhånden så længe siden, at den mobiltelefon, jeg havde dengang, var på størrelse med en kuffert og havde en antenne så lang som en fiskestang. Tingene kan altså meget vel have ændret sig siden dengang, men det ændrer jo ikke på selve anekdoten:
Mange af mine medstuderende havde studenterjobs. De fleste arbejdede på pubber, men jeg havde lagt mærke til, at overraskende mange arbejdede i call centre. Jeg havde også lagt mærke til, at der på opslagstavlerne rundt om på universitetets gange ofte hang opslag fra firmaer, der søgte studerende til deres call centre.
Det undrede mig, for jeg havde ikke set noget lignende på andre universiteter: “Hvorfor gør firmaerne så meget ud af at hyre studerende på netop dét her universitet?”
Da jeg spurgte nogle af mine medstuderende, der havde jobs i call centre, sagde de som det første: “Glem det! De er helt vilde for at hyre folk, men de kommer aldrig til at hyre dig!” Jeg ville vide hvorfor. “Accent!” sagde de, “Det hele handler om accent!”
Fair nok. Jeg havde en dansk accent, der nok primært ville være en fordel, hvis et call center beskæftigede sig med et meget smalt produktområde, såsom marinerede sild eller Danish butter cookies.
“Nix, det er ikke derfor. Mange indfødte briter får heller ikke de jobs,” sagde de. “Call centrene er nemlig specifikt ude efter folk med Yorkshire-accent.”
Yorkshire er et af de venligste og mest imødekommende steder, jeg har boet, så jeg har virkelig intet ønske om at fornærme folk fra Yorkshire, men hvis du som udefrakommende vil prøve at tale med Yorkshire-accent, er det faktisk ikke så svært. Følg blot denne opskrift:
- Få fat på en pænt stor bagekartoffel
- Placer kartoflen i din mund
- Tal engelsk
Så hvorfor skulle en Yorkshire-accent dog være en fordel for folk, der skulle leve af at tale i telefon?
Årsagen viste sig at være, at en Yorkshire-accent i Storbritannien ansås for at være ærlig og troværdig. Med en person fra Yorkshire kunne man lave en god handel. En person fra Yorkshire var nede på jorden, og ville give dig god og ærlig rådgivning. En person fra Yorkshire ville aldrig svigte dig, for et ord var et ord osv. osv.
Så i en call center-sammenhæng var Yorkshire-accenter stærkt efterspurgte. Omvendt sagdes der at være andre regionale accenter, der signalerede gustne gadevekselerere og charlataner, det hellere end gerne ville sælge deres gamle bedstemødre for ussel mammon.
Ja, det var så dén anekdote, men den har faktisk sat tanker i gang hos mig: Er der nogle danske regionale accenter, eller dialekter som vi siger, der indgyder mig en større følelse af troværdighed end andre – konteksten taget i betragtning, selvfølgelig?
Selv om jeg ynder at betragte mig selv som et åbent og forudsætningsløst menneske, tror jeg faktisk, at svaret er ja. For mig er der sikkert visse typer dialekter, der signalerer mere troværdighed end andre.
At bedømme folks evne til at levere god kundeservice alene ud fra deres dialekt er selvfølgelig en fuldstændig unfair sætten i bås, men det beviser, at oplevet kvalitet ikke blot afhænger af øjet, der ser, men også nogle gange af øret, der hører …
Morten Müller er Documentation & Localization Manager på Zylincs hovedkontor i Hellerup.