Operationel statusmonitorering af Zylinc-løsninger, del 1
Mange organisationer ønsker at kunne monitorere deres kritiske IT- og kommunikationsløsningers performance, så de hurtigt kan tage sig af potentielle problemer, inden alt for mange brugere bliver påvirket. Hvis du arbejder med IT-drift i IT Operations eller en lignende afdeling, er denne blog-serie skrevet til dig. Den beskriver det, du bør vide, hvis du skal overvåge driften af en Zylinc-løsning.
I denne post (den første af seks posts i serien) kigger vi på, hvordan du automatisk kan få alarmer, hvis jeres Zylinc-køer bliver overbelastede eller underbemandede.
Først skal vi lige se på, hvad en kø er: Køer er nyttige, når jeres organisation får så mange henvendelser, at jeres agenter (det kalder man call center-medarbejdere) ikke kan nå at besvare alle henvendelserne med det samme. Når det er tilfældet, har man brug får et sted, hvor dem, der henvender sig, kan vente indtil det er deres tur: En kø. På en Zylinc-løsning ser man oftest telefonkøer, men jeres organisation kan lige så vel have chatkøer, e-mailkøer eller køer til håndtering af henvendelser gennem sociale medier.
Hvis du har administratorrettigheder på jeres Zylinc-løsning, kan du sætte køalarmer op. Med køalarmer kan Zylinc-løsningen automatisk udsende beskeder, når en kø bliver for travl, når der er for få agenter på en kø, og så videre. I kan få køalarmer via e-mail, SMS eller begge dele.
I de tilfælde hvor systemet allerede kender e-mailadresserne eller mobilnumrene på agenterne (hvilket normalt er tilfældet), kan I vælge at sende køalarmer til en eller flere af agentgrupperne primary, secondary og standby (sidstnævnte er en speciel gruppe af agenter, hvis job det er at hjælpe til på travle køer efter behov). Denne mulighed er let at bruge, fordi du ikke behøver at indtaste modtagernes e-mailadresser eller mobilnumre, da de allerede er kendte af systemet. Den er ideel, hvis I ofte har agenter, der glemmer at logge ind, eller agenter, der af den ene eller anden grund ikke får svaret på en henvendelse i tide, og derfor går i status ‘inaktiv’ på Zylinc-systemet.
Hvis systemet ikke på forhånd kender e-mailadresserne eller mobilnumrene på en køs agenter, eller hvis I vil sende køalarmer til folk, der ikke indgår i agentgrupperne, kan I nemt specificere en liste over andre e-mailadresser og telefonnumre, som systemet skal sende køalarmer til. Det er nyttigt, hvis du selv, en call center-leder, en chef eller andre ikke-agenter gerne vil modtage køalarmer.
Du kan selvfølgelig definere grænseværdier og trigger timere, så I ikke bliver spammet med irrelevante køalarmer.
Læs mere om hvordan du sætter køalarmer op på Zylinc unified help. Vores unified help er adgangsbeskyttet, men hvis du ser en tilmeldingsside, når du følger linket, skal du blot udfylde formularen, så giver mine kolleger på Zylincs administrationskontor dig hurtigt adgang.
De næste posts i denne serie vil gradvist blive mere tekniske. De kommer til at dække følgende emner:
- Monitorér tidssynkronisering
- Monitorér Zylinc Media Server-services
- Monitorér relevante Windows-services
- Monitorér relevante Tomcat-services på Windows
- Monitorér SQL Server-tilgængelighed