Regelbaserede chatbots har deres begrænsniger, men man sætte sig ud over dem.
Mit forsikringsselskab har altid ydet enormt god kundeservice, når jeg har ringet til dem. Virkeligt dygtige og vidende agenter, lige meget om jeg ringede om en Bilkabule eller fordi, jeg ikke kunne forstå en regning.
I går sendte forsikringsselskabet mig en e-mail. De skrev, at de havde opdateret nogle betingelser, og at jeg skulle gå ind på deres website for at læse nogle nye dokumenter og acceptere de nye betingelser.
Så jeg loggede ind på websitet og blev stillet videre til en side med dokumenter, to af hvilke ganske rigtigt var nye og ulæste.
Men … Da jeg prøvede at åbne dokumenterne, åbnede de ikke. Så prøvede jeg at logge på med en anden browser, og så kunne jeg godt åbne dokumenterne. Den slags oplever man fra tid til anden. Værre var det heller ikke.
Nu er det så, min historie begynder for alvor: Kender du den følelse af magtesløshed, man får, når man i den bedste mening prøver at hjælpe nogen, der bare ikke fatter, at man prøver at være god ved dem?
Som den hjælpsomme person jeg er, tænkte jeg, at jeg da lige ville fortælle forsikringsselskabet, at jeg ikke havde kunnet åbne dokumenterne i en bestemt browser. Det måtte da være nyttigt for dem at vide, så de kunne fixe problemet, hvis det viste sig også at gælde for andre af deres brugere.
Jeg kiggede mig om efter ‘Kontakt os’-menupunktet på deres website, fandt det, og klikkede på det.
“Hvad vil du have svar på? Velkommen til vores videns-database!” stod der på siden, jeg kom til. Den havde et stort søgefelt, der opfordrede mig til at skrive mit spørgsmål.
Nu havde jeg jo ikke noget spørgsmål, snarere en konstatering, så efter 5-6 forgæves forsøg på at formulere mit ærinde som et spørgsmål, var jeg lige ved at give op. Da så jeg et link nær bunden af siden. “Tal med os!” sagde linket.
Yes! Lige hvad jeg havde brug for: At blive reddet af en af selskabets dygtige agenter. Jeg klikkede derfor straks på linket.
Det skulle jeg aldrig have gjort … De havde indført en chatbot:
- Navnløs chatbot: “Hej. Hvad kan jeg hjælpe med?”
- Mig: “Når jeg logger ind på ‘Min side’, kan jeg ikke åbne dokumenterne, hvis jeg bruger Safari-browseren.”
- Navnløs chatbot: “Leder du efter et bestemt dokument?”
- Mig “Ja, og det kan som sagt ikke åbnes i Safari. Jeg tænkte bare, at I skulle vide det, så I lige kan tjekke, om andre brugere oplever det samme.”
- Navnløs chatbot: “Henvender du dig angående er gratis årligt tjek af dine forsikringer? Eller. Har du udvidet bilforsikring, og henvender du dig angående et gratis tjek af din bils vinduesviskere og sprinklervæskeniveau?”
- Mig: “Nej, men jeg syntes, I skulle vide, at jeres dokumenter ikke kan åbnes i Safari.”
- Navnløs chatbot: “Leder du efter et bestemt dokument?”
- Mig: “Ja, ét der åbner, når man har brug for at læse det. Men det gør det ikke. Jeres IT-folk bør kigge på problemet.”
- Navnløs chatbot: “Hvis du oplever et problem, kan du til enhver tid få rådgivning ved at klikke på linket ‘Tal med os!’ som du finder i bunden af vores hjemmeside.”
- Mig: “Hvis I skulle finde på at gennemgå loggen fra denne chat, kan I til enhver tid kontakte mig for at få feedback vedr. brugeroplevelsen af jeres chatbot-løsning. Det virker som om, I bruger en meget simpel regelbaseret løsning, som ikke er meget bedre end den, man brugte i forbindelse med de allerførste chatbot-eksperimenter på MIT i 1960erne. I 2019 kan man så meget mere med chatbots. Vær ikke bange for at spørge andre til råds. I kan få hjælp; det er ikke for sent. Masser af kram fra … Ja, I ved vel, hvem jeg er, for jeg er jo stadig logget ind.”
- Navnløs chatbot: “Har du problemer med at logge ind? Hvis du oplever et problem, kan du til enhver tid få rådgivning ved at klikke på linket ‘Tal med os!’ som du finder i bunden af vores hjemmeside.”
Jamen, altså …
Jeg er af den overbevisning, at forsikringsselskabet kunne have gjort det bedre – som i laaaaangt bedre – med deres chatbot. Heldigvis er der mange andre organisationer, der gør det bedre.
I mit tilfælde, havde jeg ikke brug for rådgivning om et problem, jeg havde. Tværtimod ville jeg gøre selskabet opmærksom på et problem, de havde. Der var bare ingen der havde forventet, at chatbotten kunne få den slags henvendelser.
Botten blev ved med at køre i ring. Der var ingen udvej for den stakkels tingest, fordi den kun evnede at reagere med et begrænset sæt svar ud fra ord, den kunne genkende i mit input. Det var præcis på dén måde, at de allerførste chatbot-eksperimenter på Massachusetts Institute of Technology virkede i 1960erne. For mere end 50 år siden.
Hvis I går og pønser på at få en chatbot-service der kan mere, end man kunne i 1960erne, men I samtidig ikke magter at kaste jer ud i de helt store eksperimenter med kunstig intelligens, er der her en interessant artikel om at sætte sig ud over begrænsningerne i regelbaserede chatbots.
Morten Müller er Documentation & Localization Manager på Zylincs hovedkontor i Hellerup.