Når I skal integrere jeres kontaktcenterløsning med et CRM-system, et helpdesk-system, jeres egne proprietære systemer osv., har I brug for en kontaktcenterløsning der reelt kan integrere.
Integration mellem de forskellige systemer i kontaktcentret giver meget mere effektiv kundeservice, når agenterne kan lave alt, der relaterer til en kundehenvendelse, ét sted, i stedet for at skulle ind og ud af flere forskellige systemer, tage noter, kopiere/indsætte data osv.
Men … hvilke systemer bruger I i jeres organisation? Og, hvad vigtigt er, hvilke systemer kommer I mon til at bruge om fx tre år? Svarene er selvfølgelig forskellige fra organisation til organisation, og nogle gange kender man ikke alle svarene. Derfor bliver integrationsmulighederne nødt til at være fleksible.
Fleksibilitet er bare ikke altid lige fleksibel. Her er et eksempel:
Personalet på en restaurant, som jeg ofte passerer forbi på vej til og fra arbejde, er tilsyneladende blevet så trætte af at svare på spørgsmål om dagens fisk, at de har hængt et skilt op i vinduet med teksten:
“Dagens fisk er altid havbars” …
Her har vi på papiret en meget fleksibel restaurant. På menuen står der: “Dagens fisk – spørg tjeneren.” Det lyder jo rigtigt godt: Friskfanget fisk hver dag, og fisken er simpelthen så frisk, at man umuligt kan være mere specifik omkring fiskens art på det trykte menukort.
I realiteten er kundernes valgmuligheder dog stærkt begrænsede: Det er altid havbars …
På samme måde er der mange udbydere af kontaktcenterløsninger der kan integrere med alt – så længe der altså er tale om produkt X …
Som kunder (og som systemintegratorer) har I brug for mere fleksibilitet end det.
Derfor skal I ikke acceptere at leve med de begrænsninger, som følger med dårligt implementerede integrationsmuligheder.
Dét, I har brug for, for at få den fornødne integrationsfleksibilitet og -skalerbarhed, er en kontaktcenterløsning med et åbent API (Application Programming Interface; et sæt byggesten, hvormed man kan få systemer til at arbejde sammen og udveksle data).
Lige i hjertet af en Zylinc-løsning er der netop sådan et API. Med det API kan I integrere med stort set hvad som helst, så jeres agenter altid har relevant data lige ved hånden, når de håndterer kundehenvendelser i Zylinc-løsningen.
For tiden har vi stor succes med at integrere Zylinc-løsninger med vidensportaler; noget der er meget efterspurgt i den offentlige sektor. Bankerne integrerer deres Zylinc-løsninger med CRM- og helpdesk-systemer. Forretningskæder integrerer med lagerstyrings- og ERP-systemer. Og så videre, og så videre.
Jeg var lige henne og spørge mine kolleger i Zylincs konsulent-team om nogle flere eksempler, men de svarede, at listen over mulige integrationer praktisk talt er endeløs. “Få folk til at ringe til os i stedet. Det er meget bedre, for så kan vi tage en målrettet snak med udgangspunkt i netop deres behov og udfordringer,” sagde de.
Det lyder som et udmærket forslag. Nummeret er +45 7023 2328, mailen er info[AT]zylinc.com, og konsulenterne er imponerende dygtige til at bedømme folks reelle behov og rådgive om mulige løsninger..
I mellemtiden går livet videre. Da jeg kørte forbi restauranten her til morgen, var dagens fisk stadig … havbars.
Morten Müller er Documentation & Localization Manager på Zylincs hovedkontor i Hellerup.