Bliver grisen federe af, at I vejer den? Forsvinder rotterne, fordi I tæller dem? Husk at stille jer selv de spørgsmål, når I definerer og måler KPIer i jeres kundeservicecenter.
Da jeg var barn, tilbragte jeg ofte somrene på landet hos mine bedsteforældre. Når jeg siger på landet, mener jeg ikke i et sommerhusområde, men bogstaveligt talt: De var landbofolk, og boede på en stråtækt gård med både agerbrug og dyrehold.
Sommer efter sommer rendte jeg rundt med halm under gummiskoene og lugtede af stald og sprøjtemidler, og jeg nød hvert sekund. Særligt friheden til at gå på opdagelse.
Én sommer havde jeg fundet et gammelt målebånd i mine bedsteforældres udhus, og med det i hånden rendte jeg rundt og målte alt. Særligt kornet målte jeg flere gange om dagen for at se, om det var vokset.
Under en af disse målinger, hvor jeg sad på knæ i kornet, havde min bedstemor sneget sig ind på mig. Pludselig stod hun der, og mens hun tørrede hænderne i forklædet, sagde hun de gyldne ord:
“Grisen bliver ikke federe, fordi du vejer den …”
Hun havde ret: Jeg fór rundt og målte og målte, men det fik ikke i sig selv kornet til at skyde i vejret.
Min bedstemor var, efter et langt og hårdt liv på landet, en rationelt tænkende kvinde, der skyede det overflødige og nyttesløse: “Det er da noget pjat at rende rundt og måle alting, bare fordi du kan!”
Og nu kommer vi til kundeservicen …
Min bedstemors ord har siddet i mig lige siden dengang. Også i dag, hvor jeg blandt andet beskæftiger mig med software til indsamling af statistik i kundeservicecentre.
En af de ting, folk meget gerne vil have statistik på, er deres servicecenters evne til at leve op til KPIer.
Men med KPI-målinger skal man tænke sig om. Eller risikerer det at gå med dem, som det gik med rottehalerne i attenhundredetallet:
Da byfogeden for at bekæmpe rotteplagen udlovede en dusør for hver afskåret rottehale, folk indleverede, havde han selvfølgelig tænkt sig, at folk måtte dræbe rotterne for at skaffe halerne. Men der gik ikke længe inden byens driftige folk begyndte aktivt at opdrætte rotter for at skaffe flere haler. Når så halerne var klippet af, ønskede man ikke at stå i døde rotter til halsen, så rotterne fik lov at løbe.
Antallet af rotter i byen steg simpelthen som en følge af, at byfogeden begyndte at indsamle og tælle haler for at nedbringe antallet …
Alene det faktum, at man måler, kan altså nogle gange komme til at påvirke det, man ønsker at måle. Det kan fx være kvaliteten af ens kundeservice:
Lad os antage, at jeres kundeservicecenter for et halvt år siden fik en ny og skrappere KPI for, hvor længe kunderne burde vente, før en agent besvarede deres opkald.
Selv om den nye KPI var skrappere end det oprindelige, har I været i stand til at overholde den: Det er lykkedes jer at ændre måden, I arbejder på, så I har kunnet besvare opkald hurtigere end før. Bravo!
Ja, hvis I har ændret jeres arbejdsgange på en fornuftig måde.
- I kan fx have strømlinet processer ved at integrere relevante systemer ind i jeres kontaktcenterløsning, så agenterne automatisk har al relevant kundedata ved hånden, og ikke behøver at springe ind og ud af forskellige programmer, tage noter, kopiere/indsætte data osv.
- I kan selvfølgelig også have ansat flere folk, eller optimeret på åbningstider og vagtplaner på basis af avanceret statistik, så I udnytter personaleresurserne bedre.
- Eller måske har I ændret på kø-opsætninger og opkaldsdistribution, så opkald i højere grad går til de helt rigtige agenter, men de rigtige kompetencer, så der ikke længere er så stort behov for tidskrævende omstillinger?
Der er rigtigt mange fornuftige ting, man kan gøre for at nedbringe ventetider. Alt sammen noget, Zylinc kan hjælpe jer med. Nå ja, bortset fra det med at få ansat flere folk …
Men man kan også komme til at gøre mindre fornuftige ting …:
- Hvad nu hvis jeres evne til at leve op til den nye og skrappere KPI skyldes, at I er begyndt at behandle kundernes opkald mere overfladisk?
Hvis kundeservicen ender med at blive skødesløs og overfladisk, fordi agenterne hurtigt skal videre til det næste opkald, har I så nødvendigvis opnået noget positivt ved at overholde KPIen?
I yderste konsekvens kunne nogle af kunderne jo ligefrem blive nødt til at ringe igen, fordi de ikke fik svar på alt i første omgang, fordi det skulle gå så hurtigt. I så tilfælde kunne man faktisk risikere at have en KPI med en negativt selvforstærkende effekt:
Agenternes forsøg på at overholde KPIen ved at afslutte kundehenvendelserne så hurtigt som muligt ville generere flere henvendelser, hvilket ville presse agenterne til at afslutte henvendelserne endnu hurtigere osv. osv.
Vi er selvfølgelig ude på overdrevet, men ikke mere end at det beviser, at man bør tænke hele vejen rundt, når det gælder afledte effekter af KPIer.
Jeg besøgte engang et kundeserviceteam, der ofte talte med en række faste kunder. Nu havde teamet besluttet at skære ned på det personlige touch (småsnak som “Hvordan går det?” “Hvordan har Arne og ungerne det?” “Bøvler du stadig med den nye hofte?”). Så kunne de skære sekunder af behandlingstiden på hvert opkald, og dermed kunne de reducere ventetiderne.
De havde KPIer for begge dele, og de blev da også hurtigt bedre til at overholde KPIerne, så man anså det for at være ren win-win for alle parter.
Senere viste en kundetilfredshedsmåling dog, at kunderne vægtede det personlige element højere end, at de kunne spare, hvad der viste sig at være i gennemsnit under syv sekunders ventetid.
Faktisk havde de fleste af de adspurgte kunder ikke bemærket, at ventetiden var blevet kortere. Til gengæld havde næsten alle bemærket, at de før så venlige agenter var blevet meget kortere for hovedet og optrådte mere affærdigende end før. Dét brød kunderne sig ikke om …
Mens teamets evne til at overholde KPIerne steg, faldt kundernes tilfredshed med teamets service altså.
Jeg er fuldt ud klar over, at i kontaktcentre med høj volumen kan hvert eneste sekunds ventetid have stor betydning, også for kundetilfredsheden. Mine eksempler illustrerer blot, at fordelene ved at overholde KPIer altid bør holdes op mod de eventuelle omkostninger – og de omkostninger kan sommetider komme som en overraskelse, hvis ikke man på forhånd har orienteret sig om, hvordan kunder og andre interessenter tænker og agerer.
Grisen bliver nemlig ikke i sig selv federe, fordi du vejer den. Som altid her i livet skal man huske at tænke sig om: Ud over at overholde dem, hvad vil I så konkret opnå med jeres KPIer, og hvad er de potentielle fordele og risici?
Morten Müller er Documentation & Localization Manager på Zylincs hovedkontor i Hellerup.