Joan Bosø er kvinden bag Zylincs populære brugertræning, hvor brugere bliver fortrolige med deres Zylinc-løsninger i deres eget trygge miljø. Jeg bad Joan forklare, hvorfor Zylinc kalder deres brugertræning for “adoption,” hvorfor hun er sådan en efterspurgt underviser, og hvad der ellers karakteriserer Zylincs brugerkurser.
Joan, du laver brugertræning, men Zylinc kalder det adoption. Hvorfor det?
– Det gør vi fordi, det ikke blot handler om at lære nogle funktioner og tastetryk. Vores brugertræning handler om at få brugerne til at tage løsningen til sig på en måde, så de føler sig trygge. De lærer, hvordan de skal gøre sådan-og-sådan, men de lærer også, hvorfor de skal gøre det. På den måde får de viden og kompetencer helt ind under huden.
– Adoption handler altså om andet og mere end blot træning: Man har købt et produkt, der vil give noget forandring i organisationen, men forandringen skal ikke blot handle om ændrede arbejdsprocesser: Man skal også blive begejstret for den nye løsning, tage den til sig.
– Det ligger i ordet adoption, og det er dér, vi vil hen med brugertræningen: Zylincs produkter til kundeservice handler jo om at skabe organisationens ansigt udadtil, og der er det altså vigtigt, at man har begejstringen med sig.
Er kurserne teoretiske, eller kommer man som kursist til at prøve tingene af?
– Man kommer i den grad til at prøve tingene af, ikke mindst fordi vi stort set altid holder kurserne ude hos kunderne selv, på deres miljø.
– Jeg begynder naturligvis med en teoretisk gennemgang, men jeg opfordrer allerede dér kursisterne til at stille spørgsmål, så vi kan få selv teorien til at handle om deres verden. Jeg gennemgår fx ting som login, søgning, opkaldshåndtering og personlige indstillinger.
– Når det så er på plads, kaster vi os over hands on-undervisningen: Jeg har på forhånd snakket med kundens og/eller deres Zylinc-partners IT-folk, så jeg kender til organisationens køer, telefonnumre, kalenderintegrationer osv., og så ringer jeg simpelthen til kursisterne. På den måde lærer de på deres egne præmisser, hvordan man omstiller, sætter opkald på hold, parkerer dem osv.
– Har man chat-køer eller andet, prøver vi også dem af sammen.
– Alle kommer til. Er nogle af kursisterne lidt sky, varer det som regel ikke længe, før også de er i fuld gang. Vi kører gerne med små hold, så jeg har tid til at tage mig af den enkelte kursist. Som jeg sagde i indledningen: Det handler om, at man skal føle sig tryg og godt tilpas.
Kurserne holdes altså typisk ude hos kunden. Hvor længe varer sådan et kursus?
– Som oftest en halv dag, særligt når vi følger Zylincs anbefaling om at have max. seks deltagere pr. hold. Hvis holdet er større, kan der blive tale om en hel dag.
Hvilket kursus er det mest efterspurgte?
– Det er vores Zylinc Service Center-kursus. Det henvender sig til både receptionister, folk i kontaktcentre og callcenter-medarbejdere.
– Zylinc Service Center ligner i sin opbygning de andre programmer i Zylinc-familien, men det kan også håndtere fx e-mail- og chat-køer, så der er mulighed for at prøve lidt mere på netop dét kursus, og det er nok grunden til, at det er blevet så populært.
Kan man tale om en typisk kursist, eller er der forskel på kursisterne og deres behov fra organisation til organisation?
– Der er alle mulige: Unge piger, modne herrer og alle dem indimellem. Nogle med stor erfaring, nogle uden erfaring. Netop derfor er vores kurser aldrig helt ens. Der er næsten altid noget, som man vil have lagt ekstra vægt på i undervisningen, og derfor er det vigtigt for os, at vi kan tilpasse kurserne til de enkeltes behov.
– En ting, vi har stor succes med på nye løsninger er, at vi først holder et kursus, inden kunden tager Zylinc-løsningen i brug, og at jeg så kommer ud til dem igen på selve den dag, hvor de går live med løsningen.
– Det giver en stor tryghed: Brugerne kender mig i forvejen, og vi kan sammen tage hånd om de uventede spørgsmål, der uvægerligt opstår på debut-dagen. Indlæringskurven bliver meget kortere, og kundens kunder får også en god serviceoplevelse lige fra begyndelsen.
– Vi kalder konceptet på go live-dagen for Zylinc Driftsassistance. Kravet er, at brugerne har taget et af vores kurser forudgående.
Hvordan ved du så meget om Zylinc, og om at arbejde med kundeservice?
– Jeg begyndte min karriere som receptionist hos Telia. Jeg sad i frontlinjen og svarede telefoner og modtog gæster. Da jeg på den måde var en af dem, der brugte receptions-systemerne mest, blev jeg inden længe også den, der demonstrerede systemerne over for nye kunder. Det har hjulpet mig meget siden: Jeg har selv prøvet at levere kundeservice, jeg kender hverdagen og travlheden, men jeg kender også til at se på systemerne med leverandørens og IT-folkenes øjne.
– Siden arbejdede jeg med telefoni og IT som uddannelseskonsulent i syv år, indtil jeg tog imod en spændende udfordring om at etablere en dansk afdeling af et svensk firma. Det var i dén danske afdeling, at jeg i 2007 for første gang stiftede bekendtskab med Zylinc, og begyndte at give Zylinc input mht. hvilke løsninger, jeg mente, markedet var interesserede i.
– Det svenske firma endte med at lukke, men så lavede jeg mit eget og var selvstændig underviser i kundeservicebranchen i seks år, hvor jeg bl.a. underviste meget i Zylincs produkter. Siden sommeren 2019 har jeg været ansat hos Zylinc, som jeg altså kendte rigtigt godt i forvejen.
– Det, at Zylinc er dansk, er ikke uvæsentligt. Jeg har jo prøvet forskellige virksomhedskulturer, også udenlandske, og jeg må sige, den danske er den mest effektive, jeg har oplevet. Hos Zylinc er der kort vej fra ord til handling, og for eksempel sidder softwareudviklerne sammen med os andre, så vi nemt kan give dem input ude fra brugernes verden.
Hvor mange brugertræninger tror du, du har lavet?
– Mere end 500, så man kan vist godt sige, jeg har noget relevant erfaring.
Har du oplevet nogle morsomme eller helt forfærdelige episoder under kurserne?
– Selv om vi arbejder meget målrettet under kurserne, hygger vi os altid og holder en god tone. For nyligt var jeg ude hos en kunde, hvor de glædede sig så meget til kurset, og til at tage deres nye Zylinc-løsning i brug, at de havde pyntet lokalet op med flag og blomster. Det var skønt at blive modtaget sådan!
– I det hele taget glæder jeg mig tit over den faglighed, interesse og stolthed, jeg oplever hos kursisterne. Til gengæld har jeg også én gang været ude for to kursister, der simpelthen ikke anede, hvad det var for noget, de skulle undervises i, da kurset startede. Ingen havde tilsyneladende fortalt dem, hvad de skulle lave; hverken på kurset eller på arbejdspladsen. Det var en anelse op ad bakke, men det hører heldigvis til sjældenhederne.
– Skulle et kursus gå hen og blive så vildt, at en kursist får et ildebefindende af bare begejstring, er jeg faktisk også uddannet social- og sundhedsassistent, så jeg kan tage mig af lidt af hvert. Ikke at det som sådan indgår i min jobbeskrivelse, men det passer jo meget godt ind i Zylincs koncept om, at brugerne altid skal føle sig trygge …
– Kun én eneste gang har jeg fået en negativ evaluering efter et kursus: En kursist syntes slet og ret ikke, det var til at forstå, hvad jeg talte om. Den tilbagemelding sidder stadig i mig den dag i dag, så ærekær er jeg. Fra kursistens synspunkt var den givetvis berettiget, og den har siden fået mig til at gentænke mine formuleringer, så på den måde har den virket. Men OK, ét hug i løbet af over 500 kurser er vel inden for det acceptable …
Indgår der prøver eller eksaminer i undervisningen?
– Ikke formelle prøver eller eksaminer, nej. Men jeg plejer gerne at give kursisterne nogle åbne spørgsmål mod slutningen af kurset, hvor de så skal bevise – mest over for sig selv – at de kan regne ud, hvad de skal gøre i en given situation. Det kan de sagtens, og det beviser de også gang på gang.
– Husk på, at vi kører små kurser med få deltagere, hvor vi er tæt på hinanden. Det giver altså noget læringsmæssigt, så kursisterne også bliver i stand til at træffe rigtige beslutninger.
Får man et certifikat, hvis man gennemfører kurserne tilfredsstillende?
– Som regel er der mere interesse for at lære noget, end for at få papir på det. Vil man gerne have et certifikat, fx fordi det kan være relevant i forhold til ens CV, klarer vi nemt det.
Tilbyder Zylinc andre kurser end brugerkurser?
– Ja. Jeg nævnte tidligere, at jeg før et kursus altid snakker med kundens eller kundens Zylinc-partners IT-folk. Men hvor har de – teknikerne – så lært om Zylinc henne? Det har de typisk på Zylincs Core Installation & Foundation-kursus, der netop henvender sig til IT-teknikere, supportere osv.
– Det er en kollega med mange års teknisk erfaring, der underviser på de kurser. De varer fire dage, og stemningen er selvsagt langt mere teknisk, end når jeg underviser selve brugerne.
– På tekniker-kurserne kan der godt ligge alle mulige farvede kabler og hardwaredimser på bordene, ligesom de nemt kan finde på at slynge om sig med fagudtryk på engelsk. Men igen: Kurserne er tilpasset deltagernes verden, og målet er – ligesom med brugerkurserne – at give deltagerne den tryghed og indsigt der gør, at de alle sammen kan lave et godt stykke arbejde.
Hvis man er blevet interesseret i Zylinc-træning, hvor kan man så finde flere oplysninger?
– Det kan man på zylinc.dk: Vælg Om Zylinc > Brugertræning.
Til sidst: Det siges, at kursisterne lærer alle mulige særlige tips og tricks på dine kurser. Kan du løfte sløret for bare ét af dine tips?
– Ja, jeg deler Zylinc-bolsjer ud under kurserne …! Nej, altså, et godt tip afhænger jo netop af kundens behov. Så, jo, jeg har rigtigt mange forskellige tips og tricks oppe i ærmet, men hvad de konkret handler om, skal jo være relevant for den enkelte.
– Mange vil gerne have hjælp til at tilpasse deres genveje. Jeg har selv nogle genvejsfavoritter, som jeg synes ligger særligt godt i fingrene, og som jeg gladelig deler. Andre er meget interesserede i at lære om, hvordan de får vist netop de informationer, de har brug for, i kollegaoverblikket. Andre igen vil gerne vide, hvordan de kan søge oplysninger om folk og resurser på den smartest mulige måde.
– Jeg vil vove den påstand, at jeg har prøvet det hele, så jeg har gode råd til dem alle!
Intervieweren, Morten Müller, er Documentation & Localization Manager på Zylincs hovedkontor i Hellerup. Joan arbejder samme sted, når hun ikke er ude hos kunderne, og hendes officielle titel er Support & Training Consultant. Som Joan fortalte, kan du læse mere om indholdet på hendes brugertræningskurser her.